教育新闻网在投资于人工智能和自动化方面的主要叙述是削减成本的潜力。然而，由哈里斯·波尔(Harris Poll)进行的这项新研究表明，采用AI带来的直接财务收益对业务领导者的重要性不如人们想象的重要。虽然接受调查的中高层管理人员中有87%认为他们的公司更重视AI的硬收益而不是软收益，但该报告显示，诸如改善客户体验(CX)和客户忠诚度等软收益是AI的主要驱动力部署。
实际上，该报告显示，改进的CX现在是最常被引用的AI实施决策的主要驱动因素(53%)，高于成本降低(48%)和推动收入增长的能力(39%) 。具体而言，在联络中心，有61%的受访者表示，如果AI技术能够显着改善CX但仅能少量降低成本，他们“很有可能”实施AI技术。
Interactions，LLC首席市场官Jim Freeze表示：“我们的主要研究表明，作为卓越的竞争优势，卓越的CX的重要性不断提高，各公司正在投资于AI部署，而不是立即获得回报，而是进行长期转型。”“随着业务领导者继续在两个激动人心的技术趋势(采用人工智能和增强客户体验)的交汇点进行投资，这预示着将客户放在第一位，优先考虑变革性客户体验而不是节省成本的趋势。”
这项研究的主要发现包括：
软收益胜过AI决策中的硬收益
软收益，例如潜在的竞争优势(占66%)和加速数字化转型的能力(占63%)，经常被认为是AI技术的“非常重要”的潜在成果。
在评估专门为其公司联络中心设计的AI解决方案时，大多数接受调查的中高层管理人员将改进的CX和增加的客户忠诚度视为“非常重要”的潜在结果(分别为68%和64%);相比之下，更少的人将降低成本(60%)或增加营业收入(54%)的能力同等重要。
绝大多数(71%)的受访者表示，他们的公司使用明显的软收益来衡量AI项目的ROI。
人工智能的软收益对于长期成功至关重要
几乎所有受访者都认为，改善CX意味着增加销售额(97%)和提高客户忠诚度(97%)。
93%的受访者认为，可能会落后于那些无法利用AI来改善CX的公司，而97%的受访者则认为AI在CX转型中起着关键作用。
