亚马逊现在正在使用两个基于AI的系统来处理客户查询

亚马逊透露，它目前正在试用两个基于AI的系统来处理购物者查询，以努力改善其电子商务平台的客户服务。

其中一个系统无需人工干预即可自动处理客户的请求，而另一个系统旨在帮助人工服务代理更快，更轻松地响应查询。

亚马逊客户服务技术管理组织的应用科学经理Jared Kramer在一篇博客文章中解释了电子商务巨头的自动化代理如何使用神经网络来做出决策而不是规则，他说：

“大多数基于文本的在线客户服务系统都具有可以处理简单请求的自动化代理。通常，这些代理受规则支配，就像指定对特定客户输入的响应的流程图一样。如果自动化代理无法处理请求，则将请求转交给人类客户服务代表。在amazon.com上，我们已经开始逐步使用神经网络而不是规则的自动化代理。这些代理可以处理更广泛的交互，并获得更好的结果，使我们的客户服务代表可以专注于更多依赖于人为判断的任务。”

据亚马逊称，其面向客户的基于AI的系统正在使用模板排名器来控制自动化代理的词汇。这涉及从手工编写的响应模板中选择AI模型，但该公司计划开始测试生成模型，在该模型中即时生成响应。

模板由句子的一般形式组成，其中包含诸如产品名称，日期，交货时间和价格之类的变量。但是，该模型还能够合并新模板而无需进行过多的额外工作，因为该模型已经过客户和代表之间的交互数据集的预训练。

亚马逊的研究人员对两种基于AI的系统的单独版本进行了培训，以应对退货退款状态请求和订单取消。订单取消模型接收有关客户帐户资料以及对话上下文的一些信息。响应排序器还使用注意机制来确定哪些单词对响应排序特别有用。