教育新闻网与大学IT人员一起工作时，我注意到当学者与技术斗争时，他们会很快将责任归咎于技术本身。所以我们问——问题真的出在技术上吗?
答案有时是，有时不是。虽然解决 IT 问题可能包括修复错误，但用户识别的问题通常是更广泛问题的一部分，需要更完整的解决方案。处理此类问题需要更多的准备和与用户的有效沟通——尤其是当所有教学和学习都在线时。
教师和学生位于不同的地点，使用各种设备和互联网连接，在线教学技术各有优缺点。虽然传统面对面讲座的技术要求可能只需要知道如何打开计算机和投影仪，但成功的在线学习和教学需要更多的技术知识。
在过去的两年里，在西交利物浦大学，我们采取了积极主动的方式来处理对学术人员的技术支持，超越了标准培训和用户指南。
及时、易于访问的 IT 支持
一个关键组件是即时通讯 IT 支持聊天频道，该频道包括所有 IT 经理和工程师，并向所有学术人员开放。400 多名教职员工迅速加入了该频道。教师在频道中发布问题，IT 工程师可以为高优先级需求提供及时支持，例如在线课程之前或期间发生的需求。
我们使用的即时通讯平台在中国很常见，因此访问帮助就像在智能手机上打开应用程序一样简单。事实证明，易于访问对教师来说很重要。
准备 IT 支持聊天
任何成功的计划的实施都需要在启动前思考并找到解决潜在挑战的方法。准备推出有效的 IT 支持聊天需要：
1) 为 IT 工程师做好准备，以便他们准备好并愿意支持实时场景。我们强调学生的学习体验是第一要务，并设定了不争论问题“属于谁”的标准，以免浪费时间。相反，我们要求工程师先对问题进行分类，然后再查看其上下文。
2. 找到一个系统，使团队能够监控和响应 IT 支持消息，而不会对每个人的日常工作产生不必要的影响。我们设置了观看聊天的轮班时间表，以分担回答问题和让 IT 同事了解情况的责任。我们按优先级和问题严重性分配了产生响应时间代码的问题和问题。例如，在前两周的教学中，我们要求工程师立即做出回应。在接下来的几周里，当新问题显着放缓时，我们能够减少监控频率。
易于访问的 IT 支持的持续优势
除了直接和明显的优势之外，专用的 IT 支持聊天系统还可以提供帮助。这些好处包括：
1) 更大、更详细地了解学者如何体验技术，这可以为更有针对性的培训提供信息。我们跟踪了哪些用户经常报告技术问题以及常见问题的主题。然后，我们邀请这些用户参加围绕这些问题组织的培训。这种方法使我们的学术人员能够提高他们的技术技能。这反过来又导致教师报告问题的数量和报告的问题范围减少。
2) 促进 IT 工程师的职业发展。IT 工程师现在可以看到出现的所有类型的问题，而不仅仅是分配给他们的问题，以及问题解决方案，从而提供有价值的新视角。他们已经从一种自上而下的以技术为中心的观点转变为一种将用户视为技术合作伙伴的观点，这种观点可能是狭隘和被动的。
3) 提高透明度，因为聊天中的教师可以看到提出和解决的问题。他们可以看到有时有人会说“系统已关闭”，而实际上并非如此。或者他们会看到他们正在努力解决的问题。这种透明度在 IT 员工和教职员工之间建立了相互信任和尊重。
在 2020 年底，即我们采用这种方法的第一年，我们的年终 IT 满意度调查上升了 10%。2022 年，没有教职员工抱怨 IT 系。虽然是一个简单的步骤，但 IT 支持聊天工具帮助我们开发了一个生态系统，让教职员工和 IT 员工一起学习和解决问题。
